Вы открываете отзыв и уже через пару секунд мысленно пишете ответ. Объяснить, как всё было на самом деле. Поправить несправедливую формулировку. В конце концов - попросить удалить.
Но этот ответ прочитает не только автор.
Что написать в ответе на негативный отзыв
Коротко отреагируйте на суть отзыва, спокойно обозначьте свою позицию и предложите продолжить разговор лично, если ситуацию можно разобрать. Не спорьте с оценкой и не пытайтесь переубедить автора на глазах у всех. Публичный ответ должен объяснить вашу позицию будущим клиентам, а не победить автора в споре.
Ответ читают не только автор и мастер. Поэтому в тексте достаточно обозначить, на что вы отвечаете, что готовы сделать дальше и куда написать лично. Не нужно восстанавливать весь визит и не нужно доказывать, что оценка «неправильная».
Яндекс не выступает арбитром в споре организации и клиента и не устанавливает, кто прав. Поэтому официальный ответ лучше воспринимать как публичную позицию мастера, а не как попытку вынести окончательный вердикт.
Отвечайте там, где отзыв опубликован и где площадка позволяет оставить публичный ответ. Если кнопки ответа нет, не переносите разбор в чужой комментарий «для вида».
Почему публичный ответ - не спор с клиентом
На визите вы говорите с одним человеком. Можно уточнить, показать, предложить переделать. Публичный отзыв уже виден тем, кто выбирает вас завтра. Они не слышали разговор в кабинете. Они видят ваш тон.
Поэтому ответ короткий. Детали, которые нужны только автору, уводите в личный контакт. В Яндекс Бизнесе у отзыва один официальный ответ: переписки через сам ответ нет. Публично остаётся позиция. Разбор, если он ещё имеет смысл, идёт отдельно.
Не обязательно соглашаться с клиентом, чтобы ответить нормально. Достаточно не делать из текста суда.
Что чаще всего портит ответ
Обычно портят не «не те слова», а ход, с которого начинают.
Пишут оправдание на полстраницы: какой был день, кто опоздал первым, почему «на самом деле всё иначе». Будущий клиент читает защиту, а не работу.
Идут в нападение: клиент сам виноват, «так не пишут», «больше не записывайте». Спор выигран для автора черновика и проигран для тех, кто смотрит со стороны.
Вставляют салонный шаблон «дорогие гости, приносим извинения за доставленные неудобства». У одного специалиста это звучит как чужой отдел качества.
Превращают публичный ответ в просьбу удалить отзыв. Это уже не позиция, а торг на виду.
Не предлагайте человеку скидку или другую выгоду в обмен на изменение или удаление отзыва.
Сначала разберитесь, на что именно жалуется клиент
Перед ответом сначала отделите то, на что можно спокойно ответить по существу, от того, что лучше не разбирать публично.
Есть предмет для конкретного ответа. В отзыве назван факт, который можно подтвердить или уточнить: опоздание, перенос, другая услуга, чем договаривались. Здесь спокойно отвечают по этому факту. Не нужно прикладывать расписание на месяц.
Есть субъективная оценка. «Мне не понравился результат», «ожидала другого», «не моё». Здесь не надо публично доказывать, что клиент ошибается. Можно пожалеть, что впечатление такое, обозначить, что готовы обсудить детали лично, и остановиться.
Если проблема не в содержании отзыва, а в нарушении правил площадки, это уже другой механизм: жалоба. К ней вернёмся отдельно.
Три ситуации: что написать
Это редакционные черновики, не чужие отзывы и не универсальные скрипты. Меняется одна строка логики.
Допустим, клиент пишет, что приём начался на 25 минут позже.
Спасибо, что написали. В тот день приём начался позже запланированного времени. Понимаю, что это было неудобно. Если захотите обсудить ситуацию, напишите мне лично.
Здесь не нужно объяснять весь день и убеждать читателя, что «так было один раз».
Допустим, клиент пишет, что результат не совпал с ожиданиями.
Жаль, что результат не совпал с вашими ожиданиями. На встрече мы согласовали объём работы. Если захотите разобрать детали, напишите мне лично.
Здесь не нужно доказывать, что человек «неправильно понял».
Допустим, клиент обвиняет в том, чего, с вашей стороны, не было. Не принимайте чужую формулировку как установленный факт и не превращайте ответ в перепалку.
Жаль, что у вас осталось такое впечатление. Со своей стороны могу уточнить только фактический момент: [что именно можете подтвердить]. Если хотите разобраться подробнее, напишите мне лично.
Квадратные скобки замените одним проверяемым фактом. Если подтверждаемого факта нет, оставьте сожаление и приглашение в личный разговор. Не спорьте с формулировкой автора по пунктам.
Авито и Яндекс: где отвечать на отзыв
Текст ответа не меняется от логотипа площадки. Меняется только место публикации и доступные на ней действия.
Яндекс
Официальный ответ оставляют в кабинете Яндекс Бизнеса. Его видят другие люди в карточке. На один отзыв - один ответ, без переписки через это поле. Имеет смысл сразу оставить контакт, по которому можно разобрать ситуацию лично. Ответ проходит модерацию. На оценку без текста и на анонимный отзыв официально ответить нельзя.
Сам по себе субъективный негатив не является основанием для удаления отзыва. Если содержание вам не нравится, на него можно ответить; если отзыв нарушает правила площадки, можно пожаловаться.
Авито
Если отзыв оставлен на Авито и площадка даёт публичный ответ в профиле, отвечайте там же, коротко и по той же модели. Не копируйте товарные шаблоны про возврат и скидку на следующий заказ: у частной услуги другой предмет. Перед отправкой откройте актуальное правило самой площадки.
На 2ГИС и других картах то же самое: сначала модель ответа, потом кнопка в справке этой площадки.
Когда вместо ответа нужна жалоба
Жалоба - не способ «снять тройку». Это отдельный механизм, если текст нарушает правила площадки: чужая организация, персональные данные, спам, отзыв не о визите, оскорбления, если они запрещены правилами конкретной площадки.
Субъективный негатив сам по себе таким основанием не является. Справка Яндекса прямо отделяет нарушение правил от спора «кто прав» и не обещает удаление, даже если конфликт с клиентом уже исчерпан.
Не нравится содержание - отвечаете. Нарушает правила - жалуетесь. Можно сделать оба действия, если и ответить есть о чём, и формальный состав жалобы есть. Не превращайте жалобу в публичный текст «это клевета, удалите».
В БЛКМ мастер тоже не удаляет отзыв сам: в карточке есть ответ и жалоба. Чужие площадки БЛКМ не модерирует.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на каждый негативный отзыв?
Что делать, если клиент неправ?
Стоит ли продолжать разговор в личных сообщениях?
Первое действие сегодня
Набросайте короткий ответ. Перед публикацией перечитайте его глазами человека, который ничего не знает о вашем конфликте. Если он видит только вашу защиту, объяснения и спор с клиентом, перепишите ответ короче.
Если отзывов ещё нет, сначала честная просьба после результата: как просить клиентов об отзыве. Если слабое место - не один ответ, а то, где вообще лежит ваша репутация: личный бренд мастера.
Если отзывы уже собираете через БЛКМ, механика работы с ними описана в отдельной справке.